У нас пять отделов и один адрес, на который пишут все: и клиенты с вопросом по договору, и люди с рекламацией, и те, кто просто хочет узнать цену. Разбираем этот поток руками: кто первым добрался до письма, тот и пересылает его дальше, а дальше след теряется в личной почте сотрудника. Ни номера, ни срока, ни понимания, сколько обращений мы получаем за неделю. На совещании я не могу ответить на простой вопрос: какой отдел перегружен, а какой отвечает третьи сутки.
Поэтому нужна система, в которой обращение становится записью, а не письмом. Приём — и с формы на сайте, и из почтового ящика, чтобы клиенту не пришлось менять привычку. Распределение — по теме и региону, правилами, которые я смогу поправить сам, без разработчика. Очередь — с приоритетами и сроками реакции, потому что рекламация и вопрос о прайсе не могут ждать одинаково. Вся переписка по обращению — в одном месте, вместе с вложениями, чтобы при передаче между отделами новый сотрудник видел историю целиком, а не чей-то пересказ. И напоминание до того, как срок сгорел, а не отчёт о том, что он сгорел в прошлом месяце.
Отдельно оговариваю требования к данным. Переписка с клиентами содержит персональные данные: доступ выдаётся по ролям, выгрузки журналируются, а для разработки берутся обезличенные данные. Вложения проверяются на тип и размер, исполняемые файлы не принимаются. Уведомления не выносят содержимое заявки в тело письма, только номер и ссылку на карточку.
Ожидаю на выходе:
— единый приём обращений с сайта и из почты с автоматическим номером;
— правила распределения по теме и региону, редактируемые без программиста;
— очередь с приоритетами, сроками реакции и решения, видимым остатком времени;
— переписку и вложения внутри карточки обращения, с внутренними комментариями;
— напоминания о приближении срока и эскалацию руководителю при просрочке;
— отчёты по нагрузке отделов, срокам и скорости ответов за период;
— разграничение доступа по отделам и сквозной поиск по всей переписке.
Поэтому нужна система, в которой обращение становится записью, а не письмом. Приём — и с формы на сайте, и из почтового ящика, чтобы клиенту не пришлось менять привычку. Распределение — по теме и региону, правилами, которые я смогу поправить сам, без разработчика. Очередь — с приоритетами и сроками реакции, потому что рекламация и вопрос о прайсе не могут ждать одинаково. Вся переписка по обращению — в одном месте, вместе с вложениями, чтобы при передаче между отделами новый сотрудник видел историю целиком, а не чей-то пересказ. И напоминание до того, как срок сгорел, а не отчёт о том, что он сгорел в прошлом месяце.
Отдельно оговариваю требования к данным. Переписка с клиентами содержит персональные данные: доступ выдаётся по ролям, выгрузки журналируются, а для разработки берутся обезличенные данные. Вложения проверяются на тип и размер, исполняемые файлы не принимаются. Уведомления не выносят содержимое заявки в тело письма, только номер и ссылку на карточку.
Ожидаю на выходе:
— единый приём обращений с сайта и из почты с автоматическим номером;
— правила распределения по теме и региону, редактируемые без программиста;
— очередь с приоритетами, сроками реакции и решения, видимым остатком времени;
— переписку и вложения внутри карточки обращения, с внутренними комментариями;
— напоминания о приближении срока и эскалацию руководителю при просрочке;
— отчёты по нагрузке отделов, срокам и скорости ответов за период;
— разграничение доступа по отделам и сквозной поиск по всей переписке.
