Компания растёт, и входящих стало столько, что операторы физически не успевают отвечать: клиенты висят на линии, их вручную переключают с одного специалиста на другого, а многие просто бросают трубку, не дождавшись соединения. Нам нужен исполнитель, который развернёт облачную АТС с полноценным IVR на протоколе SIP: чтобы каждый входящий встречало голосовое приветствие, звонящий слышал короткое меню и по нажатию клавиши или голосом попадал сразу в нужную группу — отдел продаж, техподдержку, бухгалтерию или склад — без ручного перевода оператором.
Важно, чтобы вся логика зависела от расписания. В рабочие часы вызов должен становиться в очередь с сообщением о номере в очереди и мелодией ожидания, а в нерабочее время и по праздникам — проигрывать отдельное сообщение и записывать голосовое обращение, которое уйдёт ответственному. Требуется настроить перелив на случай перегрузки: если ожидание затягивается, звонок уходит на резервную группу, на сотовый или превращается в заявку на обратный звонок, но никак не сбрасывается. Все тексты подсказок, паузы, число повторов и саму схему переадресации мы должны редактировать самостоятельно через админку, не привлекая программиста каждый раз.
От подрядчика ждём проектирование SIP-транка и облачной телефонии, запись или синтез голосовых роликов и наглядную схему прохождения звонка, которую легко расширять по мере роста штата. Отдельно нужна аналитика: количество принятых и потерянных вызовов, среднее время ожидания, выбранные пункты меню, а также понятная инструкция администратора. Обязателен реальный опыт внедрения облачной телефонии, построения IVR и настройки очередей.
— Многоуровневое голосовое меню и распределение входящих по группам
— Расписание рабочих часов, праздников и ночного режима с автоответчиком
— Очереди с мелодией ожидания, позицией и переливом на резерв или обратный звонок
— Аналитика вызовов и редактируемая, задокументированная схема маршрутизации
Важно, чтобы вся логика зависела от расписания. В рабочие часы вызов должен становиться в очередь с сообщением о номере в очереди и мелодией ожидания, а в нерабочее время и по праздникам — проигрывать отдельное сообщение и записывать голосовое обращение, которое уйдёт ответственному. Требуется настроить перелив на случай перегрузки: если ожидание затягивается, звонок уходит на резервную группу, на сотовый или превращается в заявку на обратный звонок, но никак не сбрасывается. Все тексты подсказок, паузы, число повторов и саму схему переадресации мы должны редактировать самостоятельно через админку, не привлекая программиста каждый раз.
От подрядчика ждём проектирование SIP-транка и облачной телефонии, запись или синтез голосовых роликов и наглядную схему прохождения звонка, которую легко расширять по мере роста штата. Отдельно нужна аналитика: количество принятых и потерянных вызовов, среднее время ожидания, выбранные пункты меню, а также понятная инструкция администратора. Обязателен реальный опыт внедрения облачной телефонии, построения IVR и настройки очередей.
— Многоуровневое голосовое меню и распределение входящих по группам
— Расписание рабочих часов, праздников и ночного режима с автоответчиком
— Очереди с мелодией ожидания, позицией и переливом на резерв или обратный звонок
— Аналитика вызовов и редактируемая, задокументированная схема маршрутизации
