Наш сервис работает по подписке, и нам важно спрашивать мнение клиентов прямо в интерфейсе, а не перенаправлять их на сторонние формы. Требуется компактный и деликатный виджет, который выезжает внутри приложения и показывает всего один короткий вопрос за раз. Запуск таких мини-опросов должен настраиваться правилами на нашей стороне: скажем, сразу после прохождения первичного знакомства с сервисом, по завершении обращения в поддержку или когда клиент пользуется продуктом уже определённое количество дней. Обязательно нужен контроль частоты появления, чтобы не утомлять людей, и память о тех, кто уже ответил, чтобы одному человеку один и тот же вопрос не задавался повторно в пределах заданного периода.
Самое главное в проекте — грамотная логика NPS и CSAT. Под NPS подразумевается привычная шкала от 0 до 10 с автоматическим делением респондентов на сторонников, нейтральных и недовольных, а за ней — необязательное открытое поле с уточнением причины оценки. Под CSAT — краткий рейтинг (звёзды либо шкала эмоций от 1 до 5) и место для комментария. Все отклики следует складывать вместе с сопутствующими данными: отметка времени, экран или событие, вызвавшее опрос, уровень тарифа и обезличенный код клиента, чтобы затем разбивать статистику по срезам. Продумайте бережную отправку, при которой сохраняются и незавершённые ответы: балл должен учитываться, даже если человек не стал писать комментарий.
Над накопленными откликами нужна панель аналитики, отражающая динамику: текущий NPS в скользящем окне, средний CSAT, доли откликнувшихся и дошедших до конца, а также кривая изменений по неделям и месяцам. Понадобятся фильтры по срезам аудитории и по поводам запуска опроса, соотношение сторонников и недовольных, плюс удобная лента свежих текстовых отзывов дословно. Подчеркну: нам не нужен универсальный сборщик анкет или квизов — речь именно об узком инструменте обратной связи, поэтому объём стоит держать сжатым, а интерфейс — понятным.
— Встраиваемый виджет с запуском по правилам и ограничением частоты
— NPS от 0 до 10 с автоматическим делением на сторонников, нейтралов и недовольных
— Рейтинг CSAT и необязательное текстовое поле для отзыва
— Сохранение откликов с привязкой к поводу, срезу и времени
— Панель с кривыми динамики, фильтрами и лентой дословных отзывов
— Адаптивность, доступность и минимальная нагрузка на страницу
Самое главное в проекте — грамотная логика NPS и CSAT. Под NPS подразумевается привычная шкала от 0 до 10 с автоматическим делением респондентов на сторонников, нейтральных и недовольных, а за ней — необязательное открытое поле с уточнением причины оценки. Под CSAT — краткий рейтинг (звёзды либо шкала эмоций от 1 до 5) и место для комментария. Все отклики следует складывать вместе с сопутствующими данными: отметка времени, экран или событие, вызвавшее опрос, уровень тарифа и обезличенный код клиента, чтобы затем разбивать статистику по срезам. Продумайте бережную отправку, при которой сохраняются и незавершённые ответы: балл должен учитываться, даже если человек не стал писать комментарий.
Над накопленными откликами нужна панель аналитики, отражающая динамику: текущий NPS в скользящем окне, средний CSAT, доли откликнувшихся и дошедших до конца, а также кривая изменений по неделям и месяцам. Понадобятся фильтры по срезам аудитории и по поводам запуска опроса, соотношение сторонников и недовольных, плюс удобная лента свежих текстовых отзывов дословно. Подчеркну: нам не нужен универсальный сборщик анкет или квизов — речь именно об узком инструменте обратной связи, поэтому объём стоит держать сжатым, а интерфейс — понятным.
— Встраиваемый виджет с запуском по правилам и ограничением частоты
— NPS от 0 до 10 с автоматическим делением на сторонников, нейтралов и недовольных
— Рейтинг CSAT и необязательное текстовое поле для отзыва
— Сохранение откликов с привязкой к поводу, срезу и времени
— Панель с кривыми динамики, фильтрами и лентой дословных отзывов
— Адаптивность, доступность и минимальная нагрузка на страницу
