Мы держим свой IT-отдел и хотим отказаться от общего почтового ящика, в котором сейчас тонут все обращения сотрудников. Задача — разработать внутреннюю систему заявок (helpdesk), где любое обращение автоматически становится тикетом с собственным номером, назначенным исполнителем и статусом, видимым всей команде. Сегодня часть писем просто теряется, бывает что одну и ту же проблему параллельно решают двое, и никто не измеряет реальное время реакции. Приложение должно навести в этом порядок: им будут ежедневно пользоваться около сорока сотрудников компании и шесть человек поддержки.
Заводить тикеты нужно двумя путями. Через почту — письмо на адрес поддержки должно само превращаться в заявку с сохранением автора, темы, содержимого и приложенных файлов, а последующая переписка должна цепляться к той же заявке, не плодя копии. И через личный кабинет на портале — сотрудник авторизуется, заполняет небольшую форму, указывает категорию и следит за ходом решения. Каждой заявке нужен приоритет и таймер SLA: авария на сервере зарплаты и просьба выдать новую мышь не могут иметь одинаковый срок. Если срок под угрозой, система подсвечивает тикет и при необходимости повышает его уровень. Специалисты разбирают заявки из очередей — назначение либо ручное, либо по правилам на основе категории, при этом каждый видит свою текущую загрузку. Обязательны прозрачные статусы (новая, в работе, ждём ответа заявителя, решена, закрыта) с полным журналом изменений, а также отчёты: количество обращений, среднее время закрытия и процент соблюдения SLA для руководства.
Отдельно оговорим границы: речь именно о внутреннем тикетинге и управлении IT-обслуживанием, а не о виджете онлайн-чата для сайта. Всплывающее окно чата и общение с посетителями нам не нужны — важен жизненный цикл заявки, очереди, сроки SLA и аналитика для своих сотрудников.
— Приём заявок с входящей почты (с сохранением переписки и вложений) и через форму портала
— Приоритеты и гибкие таймеры SLA с индикацией риска и эскалацией
— Правила назначения и маршрутизации, очереди специалистов, персональный список задач
— Статусы с полным журналом аудита всех изменений
— Отчётность: число заявок, среднее время закрытия, соблюдение SLA
— Доступ по ролям: заявитель, специалист поддержки, администратор
Заводить тикеты нужно двумя путями. Через почту — письмо на адрес поддержки должно само превращаться в заявку с сохранением автора, темы, содержимого и приложенных файлов, а последующая переписка должна цепляться к той же заявке, не плодя копии. И через личный кабинет на портале — сотрудник авторизуется, заполняет небольшую форму, указывает категорию и следит за ходом решения. Каждой заявке нужен приоритет и таймер SLA: авария на сервере зарплаты и просьба выдать новую мышь не могут иметь одинаковый срок. Если срок под угрозой, система подсвечивает тикет и при необходимости повышает его уровень. Специалисты разбирают заявки из очередей — назначение либо ручное, либо по правилам на основе категории, при этом каждый видит свою текущую загрузку. Обязательны прозрачные статусы (новая, в работе, ждём ответа заявителя, решена, закрыта) с полным журналом изменений, а также отчёты: количество обращений, среднее время закрытия и процент соблюдения SLA для руководства.
Отдельно оговорим границы: речь именно о внутреннем тикетинге и управлении IT-обслуживанием, а не о виджете онлайн-чата для сайта. Всплывающее окно чата и общение с посетителями нам не нужны — важен жизненный цикл заявки, очереди, сроки SLA и аналитика для своих сотрудников.
— Приём заявок с входящей почты (с сохранением переписки и вложений) и через форму портала
— Приоритеты и гибкие таймеры SLA с индикацией риска и эскалацией
— Правила назначения и маршрутизации, очереди специалистов, персональный список задач
— Статусы с полным журналом аудита всех изменений
— Отчётность: число заявок, среднее время закрытия, соблюдение SLA
— Доступ по ролям: заявитель, специалист поддержки, администратор
