Обычно ко мне приходят с одной и той же болью: поддержка десятый раз за неделю отвечает на один и тот же вопрос, а статьи вроде бы есть — только их никто не находит и не дочитывает. Дело редко в объёме текстов. Дело в том, что разделы названы внутренними терминами, поиск не прощает ни одной опечатки, статья обрывается на середине сценария, а после неё человеку некуда деться, кроме как снова написать в чат. Поэтому первым делом я смотрю не на то, что уже написано, а на то, с чем люди приходят.
Результат работы выглядит так. Появляется список тем, отсортированный по тому, как часто он всплывает у живых людей, и по нему видно, что писать в первую очередь, а что не писать вовсе. Разделы переименованы и перестроены под задачи посетителя. Поиск подсказывает варианты на ходу, понимает опечатки и чужую раскладку, знает синонимы. Статьи выглядят одинаково: цель, шаги, скриншоты на неочевидных местах, связанные материалы и блок «не помогло», который ведёт в поддержку и передаёт туда контекст. И, наконец, появляется цифра: сколько запросов остались без ответа и какие статьи люди закрывают сразу.
Работаю этапами, чтобы результат был виден не в конце, а по дороге:
— первый этап: разбор обращений в поддержку и черновой список тем по частоте;
— второй: карта разделов по задачам пользователя, согласование названий;
— третий: поиск — подсказки, опечатки, раскладка, словарь синонимов;
— четвёртый: шаблон статьи и перенос старых ответов из переписки в нормальные материалы;
— пятый: права на редактирование для сотрудников, порядок проверки перед публикацией;
— шестой: отчёт по запросам без ответа и по слабым статьям, из него собирается очередь на переработку;
— дальше — ревизия раз в квартал по чек-листу, с ответственным за неё человеком.
Чего я не делаю ни при каких сроках: статья без проверки на живом продукте в публикацию не идёт — описанный шаг должен пройти руками от начала до конца; в примерах не остаются настоящие ключи, номера договоров и данные клиентов, вместо них ставятся очевидно выдуманные значения; запросы посетителей собираются обезличенно, содержимое поиска не связывается с конкретным человеком.
Результат работы выглядит так. Появляется список тем, отсортированный по тому, как часто он всплывает у живых людей, и по нему видно, что писать в первую очередь, а что не писать вовсе. Разделы переименованы и перестроены под задачи посетителя. Поиск подсказывает варианты на ходу, понимает опечатки и чужую раскладку, знает синонимы. Статьи выглядят одинаково: цель, шаги, скриншоты на неочевидных местах, связанные материалы и блок «не помогло», который ведёт в поддержку и передаёт туда контекст. И, наконец, появляется цифра: сколько запросов остались без ответа и какие статьи люди закрывают сразу.
Работаю этапами, чтобы результат был виден не в конце, а по дороге:
— первый этап: разбор обращений в поддержку и черновой список тем по частоте;
— второй: карта разделов по задачам пользователя, согласование названий;
— третий: поиск — подсказки, опечатки, раскладка, словарь синонимов;
— четвёртый: шаблон статьи и перенос старых ответов из переписки в нормальные материалы;
— пятый: права на редактирование для сотрудников, порядок проверки перед публикацией;
— шестой: отчёт по запросам без ответа и по слабым статьям, из него собирается очередь на переработку;
— дальше — ревизия раз в квартал по чек-листу, с ответственным за неё человеком.
Чего я не делаю ни при каких сроках: статья без проверки на живом продукте в публикацию не идёт — описанный шаг должен пройти руками от начала до конца; в примерах не остаются настоящие ключи, номера договоров и данные клиентов, вместо них ставятся очевидно выдуманные значения; запросы посетителей собираются обезличенно, содержимое поиска не связывается с конкретным человеком.
