На прошлой неделе мы сели и посчитали, сколько звонков теряем. Цифра вышла неприятная: половина пропущенных за вечер так и остаётся без обратного звонка — просто потому, что утром о них никто не вспоминает. Ещё часть разговоров заканчивается ничем: менеджер не узнал постоянного клиента, начал беседу с нуля, переспросил про заказ, и человек положил трубку.
Телефония у нас своя и работает нормально, система учёта клиентов тоже своя и тоже работает. Не хватает слоя между ними — набора скриптов, который свяжет номер с карточкой и вернёт менеджеру контекст до того, как он снимет трубку. От этого слоя тянется и всё остальное: незнакомый номер сам превращается в заявку, запись разговора ложится ссылкой туда же, в карточку клиента, а пропущенные собираются в рабочий список с напоминанием, который нельзя пролистать и забыть.
Управленческая часть для меня не менее важна, чем менеджерская. Хочу видеть по каждому сотруднику количество и длительность звонков за выбранный период и долю пропущенных, чтобы разговор о нагрузке шёл по числам, а не по ощущениям. И хочу, чтобы звонок постоянного клиента приходил тому, кто его ведёт, а вызов делался прямо из карточки — одним щелчком.
— карточка клиента открывается сама при входящем вызове;
— новый номер — автоматически новая заявка;
— ссылка на запись разговора прямо в карточке;
— список пропущенных с напоминанием о перезвоне;
— отчёт по звонкам менеджера за выбранный период;
— вызов из карточки одним щелчком;
— маршрутизация входящих на ответственного менеджера.
Про записи скажу отдельно, потому что для меня это принципиально. Разговор записывается только после предупреждения в начале звонка — без такого предупреждения запись недопустима. Срок хранения записей ограничен, доступ к ним выдаётся по ролям, а не всем сотрудникам. И номера клиентов никуда не уходят: ни в сторонние сервисы, ни в журналы отладки.
Телефония у нас своя и работает нормально, система учёта клиентов тоже своя и тоже работает. Не хватает слоя между ними — набора скриптов, который свяжет номер с карточкой и вернёт менеджеру контекст до того, как он снимет трубку. От этого слоя тянется и всё остальное: незнакомый номер сам превращается в заявку, запись разговора ложится ссылкой туда же, в карточку клиента, а пропущенные собираются в рабочий список с напоминанием, который нельзя пролистать и забыть.
Управленческая часть для меня не менее важна, чем менеджерская. Хочу видеть по каждому сотруднику количество и длительность звонков за выбранный период и долю пропущенных, чтобы разговор о нагрузке шёл по числам, а не по ощущениям. И хочу, чтобы звонок постоянного клиента приходил тому, кто его ведёт, а вызов делался прямо из карточки — одним щелчком.
— карточка клиента открывается сама при входящем вызове;
— новый номер — автоматически новая заявка;
— ссылка на запись разговора прямо в карточке;
— список пропущенных с напоминанием о перезвоне;
— отчёт по звонкам менеджера за выбранный период;
— вызов из карточки одним щелчком;
— маршрутизация входящих на ответственного менеджера.
Про записи скажу отдельно, потому что для меня это принципиально. Разговор записывается только после предупреждения в начале звонка — без такого предупреждения запись недопустима. Срок хранения записей ограничен, доступ к ним выдаётся по ролям, а не всем сотрудникам. И номера клиентов никуда не уходят: ни в сторонние сервисы, ни в журналы отладки.
