Наш SaaS-сервис активно растёт, и вместе с ним растёт поток однотипных обращений в поддержку — по сути, операторы вручную отвечают на одни и те же вопросы снова и снова. Мы решили закрыть эту нагрузку справочным порталом самообслуживания, где пользователь сам найдёт готовый ответ в любое время суток и не будет ждать оператора. Проект оплачиваемый, и нам важен исполнитель, который отвечает за результат целиком: сначала разбирается в продукте, изучает типовые пути пользователей и наиболее частые тикеты, а затем превращает это в понятную структуру справочника. Нужны логичные основные разделы, аккуратные вложенные рубрики и такая система заголовков, чтобы человек, зашедший впервые, находил нужное без подсказок.
Когда каркас разделов утверждён, ключевая задача — написать от двадцати до тридцати обучающих материалов. Каждый материал раскрывает одну конкретную задачу и проводит читателя от первого действия до результата через нумерованные шаги, изложенные живым и простым языком. Если шаг затрагивает интерфейс, к нему должен идти поясняющий скриншот по актуальной версии продукта — с обрезкой и выделением нужной области, чтобы было ясно, куда именно нажимать. Все материалы оформляются по общему шаблону, снабжаются коротким вступлением с описанием цели и необходимой подготовки, а также перекрёстными ссылками на близкие темы. Особенно ценим достоверность и аккуратную подачу: никакого технического сленга, полотен сплошного текста и расхождений с фактическим поведением сервиса.
Со своей стороны предоставим доступ к сервису, гайд по бренду и стилю и профильного специалиста, который ответит на вопросы и проверит черновики. Итог нужно сдать в упорядоченном и легко редактируемом формате, чтобы наша команда могла обновлять статьи и дальше.
— Структура справочника: карта разделов, перечень статей и правила заголовков
— 20–30 завершённых материалов с нумерованными пошаговыми инструкциями
— Поясняющие скриншоты по актуальной версии для каждого шага в интерфейсе
— Общий шаблон статьи со вступлением, требованиями и перекрёстными ссылками
— Достоверный текст без сленга, сверенный с реальной работой сервиса
— Упорядоченная и редактируемая сдача для последующего сопровождения
Когда каркас разделов утверждён, ключевая задача — написать от двадцати до тридцати обучающих материалов. Каждый материал раскрывает одну конкретную задачу и проводит читателя от первого действия до результата через нумерованные шаги, изложенные живым и простым языком. Если шаг затрагивает интерфейс, к нему должен идти поясняющий скриншот по актуальной версии продукта — с обрезкой и выделением нужной области, чтобы было ясно, куда именно нажимать. Все материалы оформляются по общему шаблону, снабжаются коротким вступлением с описанием цели и необходимой подготовки, а также перекрёстными ссылками на близкие темы. Особенно ценим достоверность и аккуратную подачу: никакого технического сленга, полотен сплошного текста и расхождений с фактическим поведением сервиса.
Со своей стороны предоставим доступ к сервису, гайд по бренду и стилю и профильного специалиста, который ответит на вопросы и проверит черновики. Итог нужно сдать в упорядоченном и легко редактируемом формате, чтобы наша команда могла обновлять статьи и дальше.
— Структура справочника: карта разделов, перечень статей и правила заголовков
— 20–30 завершённых материалов с нумерованными пошаговыми инструкциями
— Поясняющие скриншоты по актуальной версии для каждого шага в интерфейсе
— Общий шаблон статьи со вступлением, требованиями и перекрёстными ссылками
— Достоверный текст без сленга, сверенный с реальной работой сервиса
— Упорядоченная и редактируемая сдача для последующего сопровождения
