Минута после нажатия «Оплатить» — самая тревожная во всей покупке. Деньги ушли, товара нет, и единственное, что есть у человека на руках, — письмо в почте. Если в нём написано, что заказ принят, что в нём лежит, сколько он стоит и когда его ждать, тревога проходит за десять секунд. Если письмо пустое, безликое или не пришло вовсе, человек идёт проверять: сначала в личный кабинет, потом в поддержку. Служебные письма окупаются именно здесь — в несостоявшихся звонках, а не в красивой открываемости.
Поэтому я разбираю цепочку по минутам и пишу под каждую свой текст. Заказ принят — состав и сумма, чтобы не открывать сайт. Оплата прошла — что оплачено и что происходит дальше. Посылка выехала — номер отслеживания и срок, набранные крупно, а не мелким серым шрифтом. Срок сдвинулся — новая дата и причина одной строкой, без оправданий на абзац. Отказ — что с деньгами и когда они вернутся. Возврат оформлен — сумма и срок зачисления. Восстановление пароля — одно действие и ни слова лишнего. Каждое письмо отвечает на один вопрос и не заставляет искать ответ в соседнем.
Тон везде один: спокойный, человеческий, без «доводим до вашего сведения». Заголовок в списке входящих говорит, что внутри, а не «Информация от магазина». Вёрстка живёт в тёмной теме и на узком экране, потому что больше половины писем открывают с телефона, лёжа, одной рукой.
Три вещи я делаю всегда, и они не обсуждаются:
— рекламы и подписки в служебном письме не будет: это письмо о заказе, а не рассылка, и смешивать их — значит приучать читателя пролистывать то, ради чего письмо и отправлено;
— полный номер карты, пароль и персональные данные в тексте не повторяются: подтверждению хватает последних цифр;
— отказ и перенос срока пишутся без канцелярита и с понятным следующим шагом, иначе каждое такое письмо превращается в звонок в поддержку.
На выходе:
— опись всех писем, которые магазин шлёт сегодня, с пометкой, что с каждым делать;
— тексты всей цепочки: принят, оплачен, отправлен, задержан, отменён, возвращён, пароль восстановлен;
— темы писем и прехедеры, по которым понятно содержимое;
— вёрстка под тёмную тему почты и телефон;
— проверка на реальных ящиках и короткая инструкция, как добавлять новые письма в том же тоне.
Поэтому я разбираю цепочку по минутам и пишу под каждую свой текст. Заказ принят — состав и сумма, чтобы не открывать сайт. Оплата прошла — что оплачено и что происходит дальше. Посылка выехала — номер отслеживания и срок, набранные крупно, а не мелким серым шрифтом. Срок сдвинулся — новая дата и причина одной строкой, без оправданий на абзац. Отказ — что с деньгами и когда они вернутся. Возврат оформлен — сумма и срок зачисления. Восстановление пароля — одно действие и ни слова лишнего. Каждое письмо отвечает на один вопрос и не заставляет искать ответ в соседнем.
Тон везде один: спокойный, человеческий, без «доводим до вашего сведения». Заголовок в списке входящих говорит, что внутри, а не «Информация от магазина». Вёрстка живёт в тёмной теме и на узком экране, потому что больше половины писем открывают с телефона, лёжа, одной рукой.
Три вещи я делаю всегда, и они не обсуждаются:
— рекламы и подписки в служебном письме не будет: это письмо о заказе, а не рассылка, и смешивать их — значит приучать читателя пролистывать то, ради чего письмо и отправлено;
— полный номер карты, пароль и персональные данные в тексте не повторяются: подтверждению хватает последних цифр;
— отказ и перенос срока пишутся без канцелярита и с понятным следующим шагом, иначе каждое такое письмо превращается в звонок в поддержку.
На выходе:
— опись всех писем, которые магазин шлёт сегодня, с пометкой, что с каждым делать;
— тексты всей цепочки: принят, оплачен, отправлен, задержан, отменён, возвращён, пароль восстановлен;
— темы писем и прехедеры, по которым понятно содержимое;
— вёрстка под тёмную тему почты и телефон;
— проверка на реальных ящиках и короткая инструкция, как добавлять новые письма в том же тоне.
