Чат-бот нужен не для того, чтобы отвечать вместо людей, а для того, чтобы поддержка не тратила смену на один и тот же десяток вопросов. Поэтому работу я строю вокруг измеримого результата: к концу первого месяца видно, сколько диалогов бот закрыл сам, сколько отдал операторам и на каких формулировках он спотыкается. По этим цифрам сценарии переписываются — это отдельный этап работы, а не обещание «если что, поправим».
Сценарии собираются из вашей же переписки. Частые темы превращаются в короткие ветки с кнопками на языке посетителя, редкие и спорные уходят сразу на человека, без попытки угадать. С первой реплики бот представляется ботом и не притворяется сотрудником: имя, фотография и «менеджер на связи» в такой схеме недопустимы, потому что первое же разоблачение обнуляет доверие ко всей поддержке.
Кнопка «позвать человека» видна с первого экрана и никуда не пропадает — её не прячут до третьей неудачной попытки. Вечером и в выходные бот честно говорит, что операторов нет, берёт контакт и суть вопроса и кладёт заявку в вашу систему с указанием срока. Темы здоровья, денег и права выведены из сценариев полностью: такие обращения переводятся на специалиста.
Состав работы:
— сбор и группировка частых вопросов из реальных обращений;
— дерево ответов с кнопками и понятным поведением при непонимании;
— правила и расписание передачи оператору, форма контакта вне часов работы;
— связка с системой заявок, чтобы разговор не терялся в окне чата;
— ненавязчивое приветствие и аккуратное поведение виджета на мобильном;
— отчётность по закрытым и переданным вопросам;
— пересборка сценариев после первого месяца работы.
Сценарии собираются из вашей же переписки. Частые темы превращаются в короткие ветки с кнопками на языке посетителя, редкие и спорные уходят сразу на человека, без попытки угадать. С первой реплики бот представляется ботом и не притворяется сотрудником: имя, фотография и «менеджер на связи» в такой схеме недопустимы, потому что первое же разоблачение обнуляет доверие ко всей поддержке.
Кнопка «позвать человека» видна с первого экрана и никуда не пропадает — её не прячут до третьей неудачной попытки. Вечером и в выходные бот честно говорит, что операторов нет, берёт контакт и суть вопроса и кладёт заявку в вашу систему с указанием срока. Темы здоровья, денег и права выведены из сценариев полностью: такие обращения переводятся на специалиста.
Состав работы:
— сбор и группировка частых вопросов из реальных обращений;
— дерево ответов с кнопками и понятным поведением при непонимании;
— правила и расписание передачи оператору, форма контакта вне часов работы;
— связка с системой заявок, чтобы разговор не терялся в окне чата;
— ненавязчивое приветствие и аккуратное поведение виджета на мобильном;
— отчётность по закрытым и переданным вопросам;
— пересборка сценариев после первого месяца работы.
