Беру на себя полную настройку системы автоматического расписания смен для операторов колл-центра — от анализа входящих звонков до готового графика на неделю. Задача, с которой обычно приходят: диспетчер тратит часы на составление графика вручную, а получившийся результат либо перегружает пиковые часы, либо держит лишних людей в затишье. Решаю это через модуль прогнозирования нагрузки: он изучает историю звонков за прошлые периоды — по часам, дням недели, с учётом сезонности и разовых всплесков вроде рекламных запусков — и строит почасовой прогноз количества обращений.
Дальше на основе этого прогноза автоматически формируется график смен: система сама рассчитывает, сколько операторов нужно держать на линии в каждый час, задаёт обязательный минимум в часы пиковой нагрузки и уменьшает состав смены в спокойные периоды. Учитываются перерывы, пересменки и ограничения по трудовому графику. Если нужна ручная правка — заболел сотрудник, внезапно запустили акцию — расписание можно скорректировать точечно, и остальная часть графика не пересчитывается заново с нуля.
Что получаете на выходе:
— рабочую модель прогноза звонков по часам;
— автоматически формируемый график смен;
— возможность точечной ручной правки;
— отчёт о соответствии графика реальной нагрузке.
Дальше на основе этого прогноза автоматически формируется график смен: система сама рассчитывает, сколько операторов нужно держать на линии в каждый час, задаёт обязательный минимум в часы пиковой нагрузки и уменьшает состав смены в спокойные периоды. Учитываются перерывы, пересменки и ограничения по трудовому графику. Если нужна ручная правка — заболел сотрудник, внезапно запустили акцию — расписание можно скорректировать точечно, и остальная часть графика не пересчитывается заново с нуля.
Что получаете на выходе:
— рабочую модель прогноза звонков по часам;
— автоматически формируемый график смен;
— возможность точечной ручной правки;
— отчёт о соответствии графика реальной нагрузке.
