Часто владельцы сайтов ставят себе чат-виджет «для галочки» — а потом обращения либо сваливаются на одного оператора, пока остальные простаивают, либо распределяются по кругу без учёта реальной загрузки. Я решаю именно эту проблему: пишу движок маршрутизации, который перед каждым новым диалогом смотрит, сколько чатов уже открыто у каждого оператора, и отправляет обращение тому, кто свободнее прямо сейчас.
Работаю и над тем, что видит посетитель до того, как ему ответят. Вместо молчаливого ожидания виджет показывает примерную оценку времени ответа — она пересчитывается на лету исходя из длины очереди и того, как быстро операторы обычно реагируют. Разница в поведении посетителей заметна сразу: человек, который видит цифру «около двух минут», гораздо реже закрывает вкладку.
Вся история общения ложится в карточку клиента автоматически, так что при повторном обращении оператор открывает не пустой чат, а контекст: что спрашивали раньше, какие пометки оставили коллеги. Помимо этого настраиваю статусы самих операторов, возможность вручную перекинуть диалог более опытному сотруднику и небольшую панель со статистикой — среднее время ответа, число диалогов на оператора.
Из чего состоит проект:
— клиентский виджет с адаптивной вёрсткой под телефоны и десктоп
— серверная логика распределения диалогов по загрузке операторов
— панель оператора с очередью и статусами
— хранение переписки в карточке клиента
— отчёт по времени ожидания и нагрузке на команду
Работаю и над тем, что видит посетитель до того, как ему ответят. Вместо молчаливого ожидания виджет показывает примерную оценку времени ответа — она пересчитывается на лету исходя из длины очереди и того, как быстро операторы обычно реагируют. Разница в поведении посетителей заметна сразу: человек, который видит цифру «около двух минут», гораздо реже закрывает вкладку.
Вся история общения ложится в карточку клиента автоматически, так что при повторном обращении оператор открывает не пустой чат, а контекст: что спрашивали раньше, какие пометки оставили коллеги. Помимо этого настраиваю статусы самих операторов, возможность вручную перекинуть диалог более опытному сотруднику и небольшую панель со статистикой — среднее время ответа, число диалогов на оператора.
Из чего состоит проект:
— клиентский виджет с адаптивной вёрсткой под телефоны и десктоп
— серверная логика распределения диалогов по загрузке операторов
— панель оператора с очередью и статусами
— хранение переписки в карточке клиента
— отчёт по времени ожидания и нагрузке на команду
