Есть разница между опросом, который прилетает клиенту через три дня после покупки «на всякий случай», и оценкой конкретного обращения в поддержку сразу после того, как оператор его закрыл. Я занимаюсь именно вторым сценарием: короткая форма из одного-двух вопросов, которая всплывает буквально в момент закрытия тикета, пока разговор ещё свежий в памяти клиента.
Работу веду с двух сторон. Первая — событие: подключаюсь к вашей системе тикетов (не важно, коробочный хелпдеск это или собственная панель поддержки) и ловлю момент закрытия обращения, чтобы форма появлялась ровно один раз и не дублировалась при повторных открытиях того же тикета. Вторая сторона — сам виджет: он лёгкий, грузится без задержек и оформляется под вашу визуальную схему.
Каждую оценку сохраняю с привязкой к конкретному тикету и к оператору, который его закрывал, — это ключевое отличие от общих опросов «оцените нас», где непонятно, кого именно оценивают. На основе этих данных собираю панель для руководителя отдела поддержки: средний балл по каждому сотруднику, число собранных оценок и список тикетов с низкой оценкой — чтобы разбирать конкретные случаи, а не гадать по общей цифре.
Из чего состоит результат:
— перехват события закрытия тикета на бэкенде
— форма оценки — звёзды или смайлы, без лишних полей
— база оценок, связанных с тикетом и оператором
— панель тимлида с рейтингом по сотрудникам и историей
— список заниженных оценок для точечного разбора
Работу веду с двух сторон. Первая — событие: подключаюсь к вашей системе тикетов (не важно, коробочный хелпдеск это или собственная панель поддержки) и ловлю момент закрытия обращения, чтобы форма появлялась ровно один раз и не дублировалась при повторных открытиях того же тикета. Вторая сторона — сам виджет: он лёгкий, грузится без задержек и оформляется под вашу визуальную схему.
Каждую оценку сохраняю с привязкой к конкретному тикету и к оператору, который его закрывал, — это ключевое отличие от общих опросов «оцените нас», где непонятно, кого именно оценивают. На основе этих данных собираю панель для руководителя отдела поддержки: средний балл по каждому сотруднику, число собранных оценок и список тикетов с низкой оценкой — чтобы разбирать конкретные случаи, а не гадать по общей цифре.
Из чего состоит результат:
— перехват события закрытия тикета на бэкенде
— форма оценки — звёзды или смайлы, без лишних полей
— база оценок, связанных с тикетом и оператором
— панель тимлида с рейтингом по сотрудникам и историей
— список заниженных оценок для точечного разбора
