За последние годы я довёл до продакшена не один десяток служб поддержки — от небольших интернет-магазинов до компаний с несколькими отделами и разными каналами обращений. Обычно ко мне приходят с одной проблемой: заявки теряются между почтой, чатом на сайте и мессенджерами, а руководитель узнаёт о просроченном обращении только когда клиент уже недоволен. Моя задача — убрать этот хаос и построить систему, где каждая заявка попадает в очередь, получает приоритет и ответственного, а не тонет в общем потоке переписки.
Работу веду поэтапно. Сначала разбираюсь, как реально устроены процессы поддержки у заказчика, и только потом настраиваю тикет-систему — поля, статусы, маршрутизацию между отделами. Дальше выстраиваю SLA: сроки первого ответа и решения по каждому типу заявки, автоматическую эскалацию и отчётность, по которой руководитель видит проблемные тикеты до того, как клиент напишет жалобу. Параллельно собираю базу знаний — внутреннюю, для быстрых ответов агентов, и публичную, чтобы часть вопросов клиенты закрывали сами.
Заканчиваю проект связкой всех каналов: почта, виджет чата и мессенджеры сходятся в одном интерфейсе, а сотрудники получают короткое обучение, чтобы не звонить мне с вопросами через неделю после сдачи.
Итог работы:
— Тикет-система с очередями и маршрутизацией
— SLA-политики и автоматическая эскалация
— База знаний для агентов и клиентов
— Единая точка входа для почты, чата и мессенджеров
Работу веду поэтапно. Сначала разбираюсь, как реально устроены процессы поддержки у заказчика, и только потом настраиваю тикет-систему — поля, статусы, маршрутизацию между отделами. Дальше выстраиваю SLA: сроки первого ответа и решения по каждому типу заявки, автоматическую эскалацию и отчётность, по которой руководитель видит проблемные тикеты до того, как клиент напишет жалобу. Параллельно собираю базу знаний — внутреннюю, для быстрых ответов агентов, и публичную, чтобы часть вопросов клиенты закрывали сами.
Заканчиваю проект связкой всех каналов: почта, виджет чата и мессенджеры сходятся в одном интерфейсе, а сотрудники получают короткое обучение, чтобы не звонить мне с вопросами через неделю после сдачи.
Итог работы:
— Тикет-система с очередями и маршрутизацией
— SLA-политики и автоматическая эскалация
— База знаний для агентов и клиентов
— Единая точка входа для почты, чата и мессенджеров
