Колл-центр без нормального IVR — это менеджеры, которые вручную сортируют звонки, и клиенты, которые вешают трубку на третьей минуте ожидания. Я закрываю эту проблему целиком: проектирую сценарий обработки звонка, настраиваю распознавание речи и подключаю CRM, чтобы разговор фиксировался автоматически, без ручного переноса данных менеджером. Работал с проектами из разных ниш — от службы поддержки интернет-магазина до записи пациентов в медицинский центр, и в каждом случае логика меню собиралась под конкретный поток обращений, а не по универсальному шаблону.
Отдельное внимание уделяю голосовому распознаванию: система должна понимать разговорную речь, а не только чёткие команды, иначе клиент просто бросит трубку. Также настраиваю маршрутизацию по приоритетам — VIP-клиенты, срочные обращения, повторные звонки — так, чтобы каждый попадал к нужному специалисту с первого раза. По итогу выстраивается система, которая снимает с операторов рутинные звонки и оставляет им только те обращения, где действительно нужен живой диалог.
Что делаю в рамках проекта:
— сценарий звонка и структура IVR под задачи бизнеса;
— распознавание речи и маршрутизация по приоритету;
— подключение к CRM с записью истории звонков;
— обкатка на тестовых звонках перед эксплуатацией.
Отдельное внимание уделяю голосовому распознаванию: система должна понимать разговорную речь, а не только чёткие команды, иначе клиент просто бросит трубку. Также настраиваю маршрутизацию по приоритетам — VIP-клиенты, срочные обращения, повторные звонки — так, чтобы каждый попадал к нужному специалисту с первого раза. По итогу выстраивается система, которая снимает с операторов рутинные звонки и оставляет им только те обращения, где действительно нужен живой диалог.
Что делаю в рамках проекта:
— сценарий звонка и структура IVR под задачи бизнеса;
— распознавание речи и маршрутизация по приоритету;
— подключение к CRM с записью истории звонков;
— обкатка на тестовых звонках перед эксплуатацией.
